Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
customer experience, e-service dan customer trust secara langsung terhadap
customer loyalty. pengaruh customer experience dan e-service terhadap customer
trust, dan pengaruh customer experience dan e-service secara tidak langsung
terhadap customer loyalty melalui customer trust. Dalam penelitian ini
menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 100 responden
yang merupakan mahasiswa di Kota Medan pengguna TikTok Shop. Teknik
pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik
analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan
menunjukan terdapat pengaruh signifikan customer experience, e-service dan
customer trust terhadap customer loyalty, terdapat pengaruh signifikan customer
experience dan e-service terhadap customer trust, terdapat pengaruh signifikan
customer experience dan e-service terhadap customer loyalty melalui customer
trust.
