PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE, ATTITUDE DAN BEHAVIORAL INTENTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION: STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE DI PT PLN (PERSERO) UP3 RANTAUPRAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness, perceived ease of use, attitude, dan behavioral intention terhadap customer satisfaction pada pengguna aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) UP3 Rantauprapat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 390 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert, sedangkan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat variabel independen, yaitu perceived usefulness, perceived ease of use, attitude, dan behavioral intention, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi manfaat, kemudahan penggunaan, sikap positif, dan niat berkelanjutan pengguna dalam memanfaatkan aplikasi PLN Mobile mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya PT PLN (Persero) untuk terus memperkuat kualitas aplikasi melalui peningkatan fitur, kemudahan navigasi, serta pengalaman pengguna agar dapat mempertahankan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan di era digitalisasi layanan publik.