Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness,
perceived ease of use, attitude, dan behavioral intention terhadap customer
satisfaction pada pengguna aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) UP3
Rantauprapat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain
asosiatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 390 responden yang dipilih melalui
teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner
dengan skala Likert, sedangkan analisis data menggunakan regresi linier berganda
dengan bantuan SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat
variabel independen, yaitu perceived usefulness, perceived ease of use, attitude,
dan behavioral intention, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini mengindikasikan
bahwa persepsi manfaat, kemudahan penggunaan, sikap positif, dan niat
berkelanjutan pengguna dalam memanfaatkan aplikasi PLN Mobile mampu
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian ini menegaskan
pentingnya PT PLN (Persero) untuk terus memperkuat kualitas aplikasi melalui
peningkatan fitur, kemudahan navigasi, serta pengalaman pengguna agar dapat
mempertahankan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan di era digitalisasi
layanan publik.
