PENGARUH BRAND IMAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA SD SWASTA AL-ULUM

Abstract

Sekolah Al-Ulum merupakan sekolah yang cukup diminati orang tua dan tidak main-main dalam mewujudkan visi dan misinya. Sekolah ini juga memiliki brand image yang baik dimata masyarakat, sekolah ini cukup terkenal di Kota Medan. Jumlah murid sekolah Al-Ulum juga banyak dibandingkan sekolah lain. Sekolah ini cukup luas sehingga membuat orang tua nyaman untuk antar jemput serta menyekolahkan anaknya di sekolah tersebut, sehingga peneliti memilih mengambil melakukan penelitian di sekolah Al-Ulum. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif. Pada dasarnya kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli lebih banyak produk pada bank, tidak lebih memilih bank lain, tidak mencoba produk baru, dan mendorong orang lain untuk menjadi pelanggan. Sekarang banyak bank telah menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan mencoba untuk menemukan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut menjadi bahan pertimbangan paling utama, bagi pelanggan sebelum datang ke SD Swasta Al-Ulum untuk mendaftarkan anakanya ke SD tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan customer relationship terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini yaitu seluruh orang tua murid SD Swasta Al-Ulum, dengan teknik pengambilan sampel rumus slovin. Teknik analisis data menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Customer Relationship berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Customer Relationship berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada SD Swasta Al-Ulum. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada SD Swasta Al-Ulum. Kepuasan Konsumen dapat memediasi pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Konsumen dapat memediasi pengaruh Customer Relationship terhadap Loyalitas Pelanggan.