Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang diberikan oleh Shopee kepada konsumennya. Penelitian ini menggunakan 5
dimensi kualitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dalam
penelitian ini dapat didefenisikan permasalahan yang terjadi seperti banyaknya
pesaing yang menawarkan produk-produk sejenis, terdapat beberapa hal mengenai
ketidakpuasan konsumen dari dimendsi bukti langsung (tangible), keandalan
(reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), , dan kepedulian
(empathy). Batasan dalam penelitian ini hanya pada analisis kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan situs online shop Shopee. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan angket, sedangkan
analisis data yang dilakukan menggunakan teknik Analisis Importance
Performace.
Adapun hasil dari penelitian ini yaitu masih terdapat beberapa pelanggan
yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Shopee
berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan pada bukti langsung (tangible),
keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (empathy)
