Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas komunikasi
interpersonal staff Kopi Kenangan Cabang Glugur Darat II dalam pembentukan
kepuasan emosional pelanggan, yang dilatarbelakangi oleh fenomena komunikasi
pelayanan yang cenderung bersifat teknis dan kurang menyentuh aspek
emosional. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode
deskriptif melalui wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap
interaksi antara staff dan pelanggan. Analisis dilakukan berdasarkan teori
komunikasi interpersonal Joseph A. DeVito yang meliputi keterbukaan, empati,
sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas komunikasi interpersonal memiliki peran penting dalam
membentuk kepuasan emosional pelanggan, di mana empati dan sikap positif
menjadi faktor dominan dalam menciptakan rasa nyaman, dihargai, dan
diperhatikan, sementara aspek keterbukaan, dukungan, dan kesetaraan belum
sepenuhnya optimal karena komunikasi masih cenderung formal dan
transaksional. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal tidak
hanya berfungsi sebagai penyampaian informasi, tetapi juga sebagai pembentuk
pengalaman emosional pelanggan yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas.
