HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL STAFF KOPI KENANGAN CABANG GLUGUR DARAT II DALAM PEMBENTUKAN KEPUASAN EMOSIONAL PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas komunikasi interpersonal staff Kopi Kenangan Cabang Glugur Darat II dalam pembentukan kepuasan emosional pelanggan, yang dilatarbelakangi oleh fenomena komunikasi pelayanan yang cenderung bersifat teknis dan kurang menyentuh aspek emosional. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif melalui wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap interaksi antara staff dan pelanggan. Analisis dilakukan berdasarkan teori komunikasi interpersonal Joseph A. DeVito yang meliputi keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas komunikasi interpersonal memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan emosional pelanggan, di mana empati dan sikap positif menjadi faktor dominan dalam menciptakan rasa nyaman, dihargai, dan diperhatikan, sementara aspek keterbukaan, dukungan, dan kesetaraan belum sepenuhnya optimal karena komunikasi masih cenderung formal dan transaksional. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal tidak hanya berfungsi sebagai penyampaian informasi, tetapi juga sebagai pembentuk pengalaman emosional pelanggan yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas.