Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi komunikasi digital
dalam meningkatkan retensi klien di Perceptions Creative Agency, Kota Medan.
Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana strategi komunikasi digital
diterapkan oleh agensi untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, loyalitas,
repeat order, keterlibatan, dan hubungan jangka panjang klien. Penelitian ini
didasarkan pada teori strategi komunikasi digital, Customer Relationship
Management (CRM) digital, dan retensi klien, yang menekankan pentingnya
komunikasi interaktif, personalisasi layanan, kualitas layanan, dan keterlibatan
klien dalam membangun loyalitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer melalui wawancara mendalam
(in-depth interview) dengan Founder dan staf kunci Perceptions Creative Agency,
observasi non-partisipatif terhadap praktik komunikasi digital, serta dokumentasi
berupa laporan proyek, konten digital, dan catatan internal agensi. Analisis data
dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahap reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan secara berkelanjutan untuk memperoleh
pemahaman mendalam terhadap praktik komunikasi digital dan pengaruhnya
terhadap retensi klien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceptions Creative
Agency menerapkan strategi komunikasi digital yang efektif, meliputi komunikasi
terbuka dan partisipatif, keterlibatan aktif klien dalam setiap tahap proyek,
pemanfaatan feedback sebagai dasar pengambilan keputusan, evaluasi berkala, dan
responsivitas terhadap kebutuhan klien. CRM digital diterapkan secara personal
dan adaptif sehingga mampu meningkatkan kepercayaan, loyalitas, dan repeat order
klien. Pendekatan yang menggabungkan kualitas layanan dan hubungan personal
terbukti efektif dalam mempertahankan klien serta membangun hubungan jangka
panjang.
