STRATEGI KOMUNIKASI DIGITAL DALAM MENINGKATKAN RETENSI KLIEN PERCEPTIONS CREATIVE AGENCY DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi komunikasi digital dalam meningkatkan retensi klien di Perceptions Creative Agency, Kota Medan. Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana strategi komunikasi digital diterapkan oleh agensi untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, loyalitas, repeat order, keterlibatan, dan hubungan jangka panjang klien. Penelitian ini didasarkan pada teori strategi komunikasi digital, Customer Relationship Management (CRM) digital, dan retensi klien, yang menekankan pentingnya komunikasi interaktif, personalisasi layanan, kualitas layanan, dan keterlibatan klien dalam membangun loyalitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer melalui wawancara mendalam (in-depth interview) dengan Founder dan staf kunci Perceptions Creative Agency, observasi non-partisipatif terhadap praktik komunikasi digital, serta dokumentasi berupa laporan proyek, konten digital, dan catatan internal agensi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan secara berkelanjutan untuk memperoleh pemahaman mendalam terhadap praktik komunikasi digital dan pengaruhnya terhadap retensi klien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceptions Creative Agency menerapkan strategi komunikasi digital yang efektif, meliputi komunikasi terbuka dan partisipatif, keterlibatan aktif klien dalam setiap tahap proyek, pemanfaatan feedback sebagai dasar pengambilan keputusan, evaluasi berkala, dan responsivitas terhadap kebutuhan klien. CRM digital diterapkan secara personal dan adaptif sehingga mampu meningkatkan kepercayaan, loyalitas, dan repeat order klien. Pendekatan yang menggabungkan kualitas layanan dan hubungan personal terbukti efektif dalam mempertahankan klien serta membangun hubungan jangka panjang.