PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA INDRIVE DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan citra merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Indrive Di Kota Medan Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survey dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi Indrive di Kota Medan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel dengan rumus lameshow dan didapat 100 sampel pengguna aplikasi Indrive di Kota Medan. Analisis data menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan