Abstract:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor
manakah yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
PT.Sumber Utama Nusantara. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 243
konsumen dari populasi yang berjumlah 634 konsumen dan merupakan konsumen
aktif PT. Sumber Utama Nusantara.
Teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa angket dan
menggunakan skala likert dalam pemilihan respon penilaian, sedangkan teknik
analisis data menggunakan analisis faktor.
Berdasarkan hasil analisis data, disimpulkan bahwa ada 21 variabel dari 32
variabel yang memiliki faktor loading diatas 0,50 dan setelah melewati proses
analisis data menggunakan analisis faktor, faktor tersebut dapat direduksi menjadi
7 faktor. Faktor 1 yaitu faktor features (fitur) yang merupakan variabel pembentuk
kualitas produk, faktor 2 yaitu faktor kesesuaian harapan yang merupakan variabel
pembentuk kepuasan pelanggan, faktor 3 yaitu faktor assurance (jaminan) yang
merupakan variabel pembentuk faktor kualitas pelayanan, faktor 4 yaitu faktor
durability (daya tahan) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas
produk, faktor 5 yaitu faktor service ability (kemampuan melayani) yang
merupakan variabel pembentuk faktor kualitas produk, faktor 6 yaitu faktor
conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yang merupakan
variabel pembentuk faktor kualitas produk, faktor 7 yaitu faktor emphaty (empati)
yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas pelayanan.
Melalui pengolahan data menggunakan analisis faktor, diperoleh faktor
dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Sumber Utama Nusantara
adalah faktor kualitas produk.
