PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA CABANG GALANG

Abstract

Permasalahan pada penelitian ini dapat dilihat dari sulitnya mempertahankan tingkat retensi pelanggan, yang masih menjadi kendala utama bagi perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management, Penanganan Keluhan dan Kualitas Layanan terhadap Retensi Pelanggan Indihome PT.Telkom Indonesia Cabang Galang, baik itu secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda. Sampel ditetapkan menggunakan teknik Slovin dengan hasil 87 responden. Adapun hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh signifikan antara Penanganan Keluhan terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh yang signifikan secara simultan antara Customer Relationship Management, Penanganan Keluhan dan Kualitas Layanan terhadap Retensi Pelanggan Indihome PT.Telkom Indonesia Cabang Galang