Abstract:
Permasalahan pada penelitian ini dapat dilihat dari sulitnya mempertahankan
tingkat retensi pelanggan, yang masih menjadi kendala utama bagi perusahaan.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer
Relationship Management, Penanganan Keluhan dan Kualitas Layanan terhadap
Retensi Pelanggan Indihome PT.Telkom Indonesia Cabang Galang, baik itu secara
parsial maupun secara simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan teknik analisis regresi linear berganda. Sampel ditetapkan menggunakan
teknik Slovin dengan hasil 87 responden. Adapun hasil penelitian ini menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management
terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh signifikan antara Penanganan
Keluhan terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Layanan terhadap Retensi Pelanggan. Adanya pengaruh yang signifikan
secara simultan antara Customer Relationship Management, Penanganan Keluhan
dan Kualitas Layanan terhadap Retensi Pelanggan Indihome PT.Telkom Indonesia
Cabang Galang
