Abstract:
Saat ini masyarakat menjadi sangat dimudahkan dalam mendapatkan jasa
transportasi umum melalui transportasi online. Terjadi persaingan yang ketat antar
perusahaan transportasi online sehingga berupaya memiliki pelanggan yang loyal
untuk menjamin kelangsungan usahanya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan seperti kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah deskriptif korelasional, dimana data
yang diperoleh diungkapkan berdasarkan data di lapangan. Data tersebut kemudian
dianalisis dengan metode analisis statistik deskriptif dan analisis korelasional.
Teknik pengambilan sampel non probability sampling berjenis incidental
sampling sebanyak 100 responden yang dijangkau dengan kuisioner online. Teknik
analisis data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) yang
merupakan Analisis Multivariat dalam generasi kedua menggunakan pemodelan
persamaan struktural (Structural Equation Model / SEM).
Kesimpulan dari penelitian ini bahwa ada pengaruh yang signifikan dan
positif dari kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Dan pengaruh
yang signifikan dan positif dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan terbukti berperan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap loyalitas pelanggan. Namun kualitas pelayanan dan harga meskipun
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
