ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KELOLAAN MESIN ATM PT. SWADHARMA SARANA INFORMATIKA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan dan menganalisa harapan pelanggan untuk menjaga tingkat layanan dari PT. Swadharma Sarana Informatika Medan sehingga kepuasan dari pelanggan terhadap layanan Mesin ATM yang di kelolaan bisa membuahkan hasil yang baik. Adapun layanan mesin ATM ini merupakan image dari perbankkan. Metode yang dilakukan adalah Deskriptif Kuantitatif dimana suatu teknik analisis data cara mengumpulkan, mengklarifikasi data yang relevan dengan ma salah yang diteliti. Dan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh dimana populasi penelitian sebanyak 24 orang dari 5 perusahaan pelanggan yaitu bank Mandiri, bank BNI, bank BRI, bank Mega dan bank HSBC. Kualitas layanan dibagi dalam 5 dimensi dan 25 indikator, untuk mengukur dimensi dan indikator digunakan uji validitas dan uji reliabilitas sehingga tingkat kualitas layanan sesuai dengan persepsi dan harapan pelanggan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan. Dari 5 dimensi kualitas layanan yang di uji yaitu kenyataan, keandalan, day a tanggap, jaminan, dan kepedulian, menghasilkan Kudran I prioritas utama adalah kenyataan dimana tingkat ketersediaan pegawai ahli dan ketersediaan spare part menjadi prioritas utama yang harus dipertahankan. Untuk kuadran II yang perlu di jaga adalah daya tanggap dimana respon dalam penanganan penyelesaian problem harus lebih cepat dan dari sisi dimensi kehandalan, jam operasional kantor 24 jam menjadi persepsi yang baik yang harus tetap dijaga. Kuadran III merupakan dimensi jaminan dimana pencapaian target service level agreement terus di tingkatkan untuk perbaikan kinerja. Dan kuadran IV di mensi empati harus dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.