PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh brand image dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen Shopee di Kota Medan. Populasi penelitian ini adalah konsumen Shopee di Kota Medan. Dengan populasi tidak diketahui maka menggunakan rumus lemeshow dengan jumlah 384 responden dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan kuisioner online melalui google form. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik asosiatif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, E service quality dengan menggunakan dimensi reliability, fulfillment dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. Reliability, Fulfillment dan Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi brand image terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi reliability terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi fulfillment terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi responsiveness terhadap E-Loyalty.