Abstract:
Penanganan komplain penumpang atas keterlambatan penerbangan (delay)
merupakan salah satu contoh pelayanan prima yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan. Perusahaan dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan
pelanggan, baik secara tertulis maupun secara langsung dengan menghubungi
pelanggan guna untuk menanggulangi kesalahpahaman (miss understanding) dalam
penerimaan informasi yang berdampak ketidaknyamanan kedua belah pihak.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi komunikasi Customer
Relations Coordinator (CRC) kepada penumpang terkait keterlambatan
penerbangan maskapai Lion Air di Bandar Udara Internasional Kualanamu serta
menganalisis hambatan komunikasi yang dihadapi Customer Relations Coordinator
(CRC) kepada penumpang terkait Keterlambatan Penerbangan Maskapai Lion Air
di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif kualitatif dengan menggunakan pendekatan teori strategi komunikasi
menurut Paul A. Argenti. Hasil penelitian ini menunjukan strategi komunikasi
Costumer Relation Coordinator kepada penumpang terkait keterlambatan
penerbangan pesawat Lion Air di Bandar Udara Internasional Kualanamu
dilakukan dengan cara menetukan komunikator yang berkompeten, memilih pesan
atau isi pesan yang santun dan solutif, mempelajari karakteristik pelanggan dan
Lion Air secara berkala melakukan pelatihan kepada Costumer Relation Officer
serta rapat rutin dilaksanakan secara berkala. Hambatan yang sering dihadapi oleh
CRC saat menghadapi keluhan penumpang adalah hambatan semantis, hambatan
psikologi dan hambatan sosiologis.
