Pengaruh Proses Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Cabang Putri Hijau Medan

Abstract

Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya proses pelayanan dan fasilitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh proses dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Putri Hijau Medan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Putri Hijau Medan yang menabung dan memakai fasilitas dari pihak bank tersebut. Sedangkan sampel penelitian 50 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang di uji validitas dan reliabilitas, dokumentasi, serta wawancara. Teknik analisis data menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji t dan Uji F, dan koefisiensi Determinasi. Hasil Uji variabel proses nilai thitung 0,698 < 1,667 ttabel, memperlihatkan tidak ada pengaruh proses terhadap kepuasan nasabah. Nilai thitung 2,749 > 1,667 ttabel, memperlihatkan ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Hasil Uji Fhitung sebesar 4,023 > 3,195 Ftabel, menunjukan ada pengaruh proses dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Putri Hijau Medan. Hasil koefisien Determinasi diperoleh nilai R-Square yaitu 14,6%, variabel proses dan fasilitas mempengaruhi kepuasan nasabah dan 85,4 dipengaruhi variabel lain.