Abstract:
Dalam setiap perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling
penting, karena jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk itu,
maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya proses pelayanan dan fasilitas.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh proses dan
fasilitas terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Putri Hijau Medan. Pendekatan
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Putri Hijau Medan yang menabung dan
memakai fasilitas dari pihak bank tersebut. Sedangkan sampel penelitian 50
responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang di uji validitas
dan reliabilitas, dokumentasi, serta wawancara. Teknik analisis data menggunakan
Uji Asumsi Klasik, Regresi Berganda, Uji t dan Uji F, dan koefisiensi
Determinasi.
Hasil Uji variabel proses nilai thitung 0,698 < 1,667 ttabel, memperlihatkan
tidak ada pengaruh proses terhadap kepuasan nasabah. Nilai thitung 2,749 > 1,667
ttabel, memperlihatkan ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Hasil Uji
Fhitung sebesar 4,023 > 3,195 Ftabel, menunjukan ada pengaruh proses dan fasilitas
terhadap kepuasan nasabah pada BRI Cabang Putri Hijau Medan. Hasil koefisien
Determinasi diperoleh nilai R-Square yaitu 14,6%, variabel proses dan fasilitas
mempengaruhi kepuasan nasabah dan 85,4 dipengaruhi variabel lain.
