Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara

Abstract

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara..

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang di PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Penulis menggunakan Non probability sampling dengan cara accidental sampling yaitu orang-orang yang ditemui pada saat peneliti mengumpulkan data, Dimana penelitian ini dilakukan 10 hari untuk 10 responden, sehingga besar sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 responden.

Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang adalah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas penumpang. Dari hasil pengujian terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang. Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kepuasan terhadap loyalitas adalah ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pelangan dan loyalitas penumpang. Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai koefisien pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung. Nilai ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang. Atau dengan kata lain kepuasan penumpang merupakan variabel intervening.