Abstract:
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang pada PT Kereta Api Indonesia
(Persero) Drive I Sumatera Utara. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas penumpang pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera
Utara. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada PT
Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan pada
PT Kereta Api Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara..
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang di PT Kereta Api
Indonesia (Persero) Drive I Sumatera Utara. Penulis menggunakan Non
probability sampling dengan cara accidental sampling yaitu orang-orang yang
ditemui pada saat peneliti mengumpulkan data, Dimana penelitian ini dilakukan
10 hari untuk 10 responden, sehingga besar sampel yang diambil yaitu sebanyak
100 responden.
Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang adalah ada hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas penumpang. Dari hasil
pengujian terlihat bahwa nilai sig (2 talled) antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelangan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan kepuasan penumpang. Dari hasil pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai
sig (2 talled) antara kepuasan terhadap loyalitas adalah ada hubungan yang
signifikan antara kepuasan pelangan dan loyalitas penumpang. Dari hasil
pengujian sebelumnya terlihat bahwa nilai koefisien pengaruh tidak langsung >
pengaruh langsung. Nilai ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang. Atau
dengan kata lain kepuasan penumpang merupakan variabel intervening.
