PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY STUDI PADA PT. GRACIA PHARMINDO MEDAN

Abstract

Customer loyalty merupakan komitmen kesediaan pelanggan dengan sukarela menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan secara terus menerus hingga masa yang akan datang. Hal ini dapat terwujud tidak terlepas dari faktor – faktor experiential marketing, customer value serta customer satisfaction yang selama ini diaplikasikan tenaga pemasar selama melakukan penjualan produk dan jasa dalam dunia pemasaran yang diaplikasikan kepada para konsumen. Penelitian ini dilakukan pada PT. Gracia Pharmindo Medan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan customer value terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 450 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan kuantitatif Non Probably Sampling sehingga jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 212 responden dengan rumus Slovin. Metode pengumpulan data menggunakan teknik studi dokumentasi, wawancara dan angket. Pengukuran data variabel menggunakan skala likert. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Linear Structural Relationship (LISREL) 8.80. Hasil analisis menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, experiential marketing berpengaruh positif terhadap customer loyalty, customer value berpengaruh positif terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction memediasi secara positif pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty serta customer satisfaction memediasi secara positif pengaruh customer value terhadap customer loyalty pada PT. Gracia Pharmindo Medan. Implikasi yang diperoleh dari experiential marketing dan customer value ini merupakan salah satu strategi yang diterapkan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Dokter.