Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada PT.
Supra Primatama Nusantara (Biznet Network) Cabang Kota Medan. Jenis
penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan layanan Biznet di wilayah
Kota Medan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner
dengan Skala Likert dan data diolah menggunakan metode Partial Least Square
(PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan
juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil uji mediasi mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
berperan sebagai mediator parsial (partial mediation) yang secara signifikan
memediasi hubungan antara pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman interaksi yang positif akan membentuk
kepuasan yang mendalam, yang pada akhirnya secara efektif membangun
loyalitas pelanggan jangka panjang pada industri penyedia layanan internet.
