PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MEDIASI KEPUASAN PADA PT. SUPRA PRIMATAMA NUSANTARA (BIZNET NETWORK) CABANG KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet Network) Cabang Kota Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan layanan Biznet di wilayah Kota Medan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan Skala Likert dan data diolah menggunakan metode Partial Least Square (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji mediasi mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial (partial mediation) yang secara signifikan memediasi hubungan antara pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman interaksi yang positif akan membentuk kepuasan yang mendalam, yang pada akhirnya secara efektif membangun loyalitas pelanggan jangka panjang pada industri penyedia layanan internet.