Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Fluktuasi
Harga Emas dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui
Customer Satisfaction, baik secara langsung maupun tidak langsung. Populasi
dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Padangsidimpuan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Non-Probability sampling dengan jenis
Purposive Sampling. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin,
sehingga diperoleh sebanyak 186 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan
melalui observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Analisis data menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode statistik yang meliputi uji Outer Model,
Inner Model, dan uji hipotesis. Pengolahan data dilakukan menggunakan program
Partial Least Square Structural Equation Modeling 3 (PLS-SEM). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara langsung Fluktuasi Harga Emas, Customer Experience,
dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
Loyalty. Selain itu, secara tidak langsung Fluktuasi Harga Emas dan Customer
Experience juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui
Customer Satisfaction pada Toko Emas Ilham di Kota Padangsidimpuan.
