PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENGALAMAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA GOJEK DI KALANGAN GENERASI Z

Abstract

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui pengalaman konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Gojek di kalangan Generasi Z. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kategori kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yaitu sebanyak 96 responden,untuk teknik pengumpulan menggunakan studi dokumentasi dan angket, dan untuk teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dengan bantuan aplikasi smartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman konsumen, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman konsumen. Pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui pengalaman konsumen sebagai variabel intervening dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui pengalaman konsumen sebagai variabel intervening.