Abstract:
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui pengalaman
konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Gojek di kalangan
Generasi Z. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kategori kausal dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif, adapun teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling yaitu sebanyak 96 responden,untuk
teknik pengumpulan menggunakan studi dokumentasi dan angket, dan untuk
teknik analisis data menggunakan SEM-PLS dengan bantuan aplikasi smartPLS
versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pengalaman konsumen, harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pengalaman konsumen. Pengalaman konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui pengalaman konsumen sebagai
variabel intervening dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui pengalaman konsumen sebagai variabel intervening.
