PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN VOUCHER DISKON HEMAT PADA LAYANAN GOJEK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GENERASI Z DI KOTA MEDAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e service quality dan voucher diskon hemat pada layanan gojek terhadap loyalitas pelanggan generasi Z di kota Medan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Kota Medan, khususnya generasi Z yang telah membeli dan menggunakan layanan Gojek. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner/angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis data dengan partial least square (PLS). Pengolahan data dilakukan menggunakan program Software Smart PLS. Berdasarkan hasil penelitian, e service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, voucher diskon berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan , kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, serta berfungsi sebagai variabel intervening yang memperkuat pengaruh voucher diskon terhadap loyalitas pelanggan.