Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e
service quality dan voucher diskon hemat pada layanan gojek terhadap loyalitas
pelanggan generasi Z di kota Medan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Kota Medan,
khususnya generasi Z yang telah membeli dan menggunakan layanan Gojek.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner/angket. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif dan
analisis data dengan partial least square (PLS). Pengolahan data dilakukan
menggunakan program Software Smart PLS. Berdasarkan hasil penelitian, e
service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
voucher diskon berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan , kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian, serta berfungsi sebagai variabel intervening yang
memperkuat pengaruh voucher diskon terhadap loyalitas pelanggan.
