Abstract:
Latar belakang penelitian ini berfokus pada pentingnya strategi komunikasi dalam
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di tengah persaingan
industri agensi kreatif yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis model komunikasi yang diterapkan oleh PT. Imaji Interaktif Media
dalam mempertahankan pelanggan yang berkelanjutan. Metode yang digunakan
adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari pimpinan, pegawai,
dan pelanggan loyal. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles &
Huberman, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa perusahaan menggunakan model komunikasi
Harold Lasswell dengan pendekatan yang fleksibel, personal, dan adaptif,
menggunakan media seperti WhatsApp, email, Zoom, dan tatap muka. Komunikasi
yang dibangun memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan melalui
aspek pembelian ulang (rebuy), kesetiaan (retention), dan rekomendasi (referral).
Komunikasi yang efektif terbukti menjadi kunci dalam menjaga keberlanjutan
hubungan dengan pelanggan.
