PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA KOTA BINJAI

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Pos Indonesia Kota Binjai dengan jumlah sample sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket lalu diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t dan Uji F, dan Koefisien Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh positif signifikan promosi terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh positif signifikan citra merek terhadap kepuasan pelanggan ada pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.