Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah
kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Pos Indonesia Kota Binjai
dengan jumlah sample sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan angket lalu diuji menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji
Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Regresi Linear
Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t dan Uji F, dan Koefisien Determinasi.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh positif signifikan promosi terhadap
kepuasan pelanggan, ada pengaruh positif signifikan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan ada pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan.
