PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK WARDAH

Abstract

Penelitian ini fokus menyoroti Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Produk Wardah Di Kota Medan secara langsung maupun secara tidak langsung. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Produk Wardah Di Kota Medan yang jumlahnya tidak diketahui. Sampelnya melibatkan 100 pelanggan Produk Wardah Di Kota Medan, Indonesia. Data dianalisis menggunakan pendekatan SEM PLS. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, dan angket. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan secara tidak langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Produk Wardah Di Kota Medan.