PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CUSTOMER DI PT.ANUGERAH INDO MARITIM SEJAHTERA

Abstract

Industri logistik di Indonesia yang semakin kompetitif menuntut perusahaan freight forwarding untuk menerapkan strategi pemasaran yang efektif dan service quality yang konsisten. PT. Anugerah Indo Maritim Sejahtera (AIMS) menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, terlihat dari adanya ketidakpuasan terkait strategi pemasaran yang kurang optimal dan kualitas layanan yang belum konsisten sehingga citra merek dipersepsikan lemah.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh strategi pemasaran terhadap citra merek, pengaruh service quality terhadap citra merek, pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, serta peran citra merek dalam memediasi pengaruh strategi pemasaran dan service quality terhadap kepuasan pelanggan pada customer PT. Anugerah Indo Maritim Sejahtera. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode asosiatif. Populasi penelitian adalah 100 pelanggan PT. AIMS dengan teknik pengambilan sampel menggunakan total sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert, sedangkan analisis data dilakukan dengan Partial Least Square (SmartPLS) untuk menguji tujuh hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran dan service quality juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek. Selanjutnya, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta memediasi hubungan antara strategi pemasaran dan service quality terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi strategi pemasaran yang tepat dan kualitas layanan yang unggul akan membentuk citra merek yang kuat sehingga berdampak langsung pada peningkatan kepuasan pelanggan.