Abstract:
Industri logistik di Indonesia yang semakin kompetitif menuntut perusahaan
freight forwarding untuk menerapkan strategi pemasaran yang efektif dan service
quality yang konsisten. PT. Anugerah Indo Maritim Sejahtera (AIMS)
menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, terlihat dari
adanya ketidakpuasan terkait strategi pemasaran yang kurang optimal dan kualitas
layanan
yang
belum konsisten sehingga citra merek dipersepsikan
lemah.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: pengaruh strategi pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh service quality terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh strategi pemasaran terhadap citra merek, pengaruh service
quality terhadap citra merek, pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan,
serta peran citra merek dalam memediasi pengaruh strategi pemasaran dan service
quality terhadap kepuasan pelanggan pada customer PT. Anugerah Indo Maritim
Sejahtera. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode asosiatif. Populasi
penelitian adalah 100 pelanggan PT. AIMS dengan teknik pengambilan sampel
menggunakan total sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert,
sedangkan analisis data dilakukan dengan Partial Least Square (SmartPLS) untuk
menguji tujuh hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi
pemasaran dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran dan service quality juga terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek. Selanjutnya, citra merek
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta
memediasi hubungan antara strategi pemasaran dan service quality terhadap
kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi strategi
pemasaran yang tepat dan kualitas layanan yang unggul akan membentuk citra
merek yang kuat sehingga berdampak langsung pada peningkatan kepuasan
pelanggan.
