PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN CAFE AL NAZWA MEDAN

Abstract

Permasalahan pada penelitian ini dapat dilihat dari tanggapan beberapa pelanggan mengenai rendahnya kepuasan yang mereka rasakan dan enggan menjadi pelanggan loyal, hal ini dirkarenakan kualitas produk dan layanan yang mereka rasakan belum cukup untuk memenuhi ekspetasi mereka sebagai konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif, pengambilan sampel menggunakan teknik kuota sampling, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner/angket, teknik analisis data menggunakan SEM PLS dengan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Cafe Al Nazwa medan.