ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTANADI CABANG SUNGGAL

Abstract

Air merupakan salah satu kebutuhan dasar fisiologis yang fungsinya sangat vital untuk kebutuhan hidup manusia. Banyaknya kebutuhan air di wilayah Sunggal, membuat Perumda Tirtanadi Cabang Sunggal perlu melakukan perbaikan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Hal ini harus dilakukan agar perusahaan mampu mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelayanan pelanggan pada Perumda Tirtanadi Cabang Sunggal. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Responden dalam penelitian ini berasal dari pelanggan di wilayah Sunggal dengan jumlah 395 responden. Hasil yang diperoleh dengan menggunakan metode CSI bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Perumda Tirtanadi Cabang Sunggal sebanyak 64,7% yang termasuk dalam kategori cukup puas. Hasil penelitian menggunakan metode IPA kinerja pelayanan berada dalam kategori cukup puas, hal ini berdasarkan dari 17 atribut. 9 diantaranya berada pada kuadran II yang peru dipertahankan pihak Perumda Tirtanadi Cabang Sunggal, 2 atribut berada di kuadran I dan 6 atribut berada pada kuadran III.