PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP PEMBELIAN ULANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian bertujuan untuk menganalisis beberapa hal yaitu pengaruh customer experience, e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang, pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 96 responden yang merupakan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara pengguna aplikasi Tokopedia. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Path Analysis serta untuk menguji tujuh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan bahwa pengaruh customer experience, e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang positif dan signifkan, pengaruh customer experience dan e service quality terhadap kepuasan pelanggan positif dan signifikan, pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan positif dan signifkan.