Abstract:
Tujuan penelitian bertujuan untuk menganalisis beberapa hal yaitu pengaruh
customer experience, e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap
pembelian ulang, pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap
kepuasan pelanggan, pengaruh customer experience dan e-service quality terhadap
pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan
jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 96 responden yang merupakan
mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara pengguna aplikasi
Tokopedia. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti
kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Path Analysis serta untuk
menguji tujuh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi
Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan bahwa pengaruh
customer experience, e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap
pembelian ulang positif dan signifkan, pengaruh customer experience dan e
service quality terhadap kepuasan pelanggan positif dan signifikan, pengaruh
customer experience dan e-service quality terhadap pembelian ulang melalui
kepuasan pelanggan positif dan signifkan.
