PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN BIAYA TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT DI KLINIK PRATAMA FAZZA DESA PERCUT DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Dalam hal keputusan berobat, sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya, dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga dilakukan oleh pasien di Klinik Pratama Fazza, Desa Percut. Untuk itu dibutuhkan penelitian seberapa besar pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap keputusan pasien di klinik Pratama Fazza, Desa Percut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap keputusan pembelian, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya secara tidak langsung terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen/pelanggan klinik Pratama Fazza, Desa Percut. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05), kepercayaan (P-Values 0,000 < 0,05), biaya (P-Values 0,000 < 0,05) dan kepuasan pelanggan (P-Values 0,047 < 0,05) terhadap keputusan pembelian. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05), kepercayaan (P-Values 0,022 < 0,05) dan biaya (P-Values 0,000 < 0,05) terhadap kepuasan pelanggan, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05), kepercayaan (P-Values 0,000 < 0,05) dan biaya (P-Values 0,000 < 0,05) terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan. Kesimpulan penelitian: ada pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap keputusan pembelian. Ada pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Ada pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya terhadap keputusan pembelian dimediasi kepuasan pelanggan.