Abstract:
Dalam hal keputusan berobat, sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya, dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga
dilakukan oleh pasien di Klinik Pratama Fazza, Desa Percut. Untuk itu dibutuhkan
penelitian seberapa besar pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap keputusan
pasien di klinik Pratama Fazza, Desa Percut. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya
dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap keputusan pembelian, untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya
secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya secara tidak
langsung terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 100
responden yang merupakan konsumen/pelanggan klinik Pratama Fazza, Desa
Percut. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti
kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square
(SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05), kepercayaan (P-Values 0,000 < 0,05),
biaya (P-Values 0,000 < 0,05) dan kepuasan pelanggan (P-Values 0,047 < 0,05)
terhadap keputusan pembelian. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05), kepercayaan (P-Values 0,022 < 0,05) dan
biaya (P-Values 0,000 < 0,05) terhadap kepuasan pelanggan, dan terdapat
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (P-Values 0,000 < 0,05),
kepercayaan (P-Values 0,000 < 0,05) dan biaya (P-Values 0,000 < 0,05) terhadap
keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan. Kesimpulan penelitian: ada
pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, biaya dan kepuasan pelanggan secara
langsung terhadap keputusan pembelian. Ada pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan dan biaya secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Ada
pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan biaya terhadap keputusan
pembelian dimediasi kepuasan pelanggan.
