PENGARUH PROMOSI KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN REPUTASI MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDRIVER DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KOTA MEDAN

Abstract

InDriver merupakan layanan transportasi berbasis online fenoena yang terjadi mengenai promosi yang kurang efekktif berakibat munculnya pesaing yang telah memberikan banyak promosi dan banyak potongan harga, pelayanan yang tidak sesuai standar dapat menyebabkan reputasi pada perusahaan InDriver menjadi negatif dimata pelanggan, pelayanan yang tidak sesuai standar dapat menyebabkan reputasi pada perusahaan InDriver menjadi negatif dimata pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, kepercayaan pelanggan dan reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Penelitian ini menggunakan probability sampling methods. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan InDriver di Kota Medan (non sig = 0,092 > 0,05). Kepercayaan pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,018 < 0,05). Reputasi merek berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,000 < 0,05). Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan InDriver di Kota Medan (non sig = 0,098 > 0,05). Kepercayaan pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,042 < 0,05). Reputasi merek berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,003 < 0,05). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,000 < 0,05). Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan InDriver di Kota Medan (non sig = 0,107 > 0,05). Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan InDriver di Kota Medan (sig =0,042 < 0,05). Reputasi merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan InDriver di Kota Medan (sig = 0,000 < 0,05).