Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan KA Siantar Express melalui keputusan pembelian
tiket menggunakan aplikasi KAI Access. Metode penelitian yang digunakan adalah
pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan Partial Least
Square (PLS). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah
membeli tiket Siantar Express melalui aplikasi KAI Access, dengan sampel
sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access.
Keputusan pembelian juga terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan
dan harga dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
kualitas layanan dan semakin sesuai harga yang ditawarkan, maka keputusan
pembelian meningkat, yang pada akhirnya berdampak positif pada kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini memberikan kontribusi bagi PT Kereta Api Indonesia dalam
meningkatkan kualitas layanan dan strategi harga, khususnya untuk rute KA Siantar
Express, guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing dalam industri.
