PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET MENGGUNAKAN APLIKASI KAI ACCESS PADA KA SIANTAR EXPRESS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan KA Siantar Express melalui keputusan pembelian tiket menggunakan aplikasi KAI Access. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli tiket Siantar Express melalui aplikasi KAI Access, dengan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket melalui aplikasi KAI Access. Keputusan pembelian juga terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan harga dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan dan semakin sesuai harga yang ditawarkan, maka keputusan pembelian meningkat, yang pada akhirnya berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi PT Kereta Api Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan dan strategi harga, khususnya untuk rute KA Siantar Express, guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing dalam industri.