Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Bengkel Berkah Service Motor Medan

Abstract

v ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN BENGKEL BERKAH SERVICE MOTOR MEDAN AZYUMARDI AZRA SIRAIT NPM : 2005160499 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Jln. Kapten Muchtar Basri No. 3 Telp (061) 6624567 Medan 20238 Email: azrasirait@gmail.com Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening Pada Pelanggan Bengkel Berkah Service Motor Medan secara langsung maupun secara tidak langsung. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan Bengkel Berkah Service Motor Medan yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus quota sampling yang berjumlah 70 orang Pelanggan Bengkel Berkah Service Motor Medan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, dan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menggunakan analisis statistik dengan menggunkana uji Analisis Auter Model, Analisis Inner Model, dan Uji Hipotesis. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara langsung Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Harga berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan secara tidak langsung Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Harga tidak berpengaruh signfikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening Pada Pelanggan Bengkel Berkah Service Motor Medan.