PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SYARIAH INDONESIA KCP MEDAN PULO BRAYAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan mobile banking dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan. Jenis penelitian pada skripsi ini adalah kuantitatif dan data yang digunakan berupa jenis data primer yang bersumber langsung dari responden yang disajikan dalam bentuk skala likert. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan dengan sampel sebanyak 100 responden dari hasil menggunakan rumus lemeshow. Teknik analisis data dengan analisis kuantitatif, yakni menginterpretasikan data yang diolah dengan bantuan software Smart- Partial Least Square For Windows Versi 4. Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.398 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.017 < 0.05). Variabel Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 1.107 dan taraf signifikan lebih besar dari 0.05 (0.268 > 0.05). Variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.861 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.004 < 0.05). Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 6.668 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05). Variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 5.526 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05). Variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah melalui mediasi Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.352 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.019 < 0.05). Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah melalui mediasi Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T Statistik 4.208 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05)