Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan dan menganalisa
harapan pelanggan untuk menjaga tingkat layanan dari PT. Swadharma Sarana
Informatika Medan sehingga kepuasan dari pelanggan terhadap layanan Mesin
ATM yang di kelolaan bisa membuahkan hasil yang baik. Adapun layanan mesin
ATM ini merupakan image dari perbankkan.
Metode yang dilakukan adalah Deskriptif Kuantitatif dimana suatu teknik analisis
data cara mengumpulkan, mengklarifikasi data yang relevan dengan ma salah yang
diteliti. Dan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh dimana populasi
penelitian sebanyak 24 orang dari 5 perusahaan pelanggan yaitu bank Mandiri,
bank BNI, bank BRI, bank Mega dan bank HSBC.
Kualitas layanan dibagi dalam 5 dimensi dan 25 indikator, untuk mengukur
dimensi dan indikator digunakan uji validitas dan uji reliabilitas sehingga tingkat
kualitas layanan sesuai dengan persepsi dan harapan pelanggan untuk
menghasilkan kepuasan pelanggan.
Dari 5 dimensi kualitas layanan yang di uji yaitu kenyataan, keandalan, day a
tanggap, jaminan, dan kepedulian, menghasilkan Kudran I prioritas utama adalah
kenyataan dimana tingkat ketersediaan pegawai ahli dan ketersediaan spare part
menjadi prioritas utama yang harus dipertahankan. Untuk kuadran II yang perlu di
jaga adalah daya tanggap dimana respon dalam penanganan penyelesaian problem
harus lebih cepat dan dari sisi dimensi kehandalan, jam operasional kantor 24 jam
menjadi persepsi yang baik yang harus tetap dijaga. Kuadran III merupakan
dimensi jaminan dimana pencapaian target service level agreement terus di
tingkatkan untuk perbaikan kinerja. Dan kuadran IV di mensi empati harus
dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan
yang lebih baik.
