PENGARUH IKLAN, CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARDAH COSMETICS DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena peningkatan penjualan dan popularitas produk Wardah Cosmetics pada tahun 2016 di tengah persaingan produk kosmetik di Indonesia, dimana sejak diluncurkan pada tahun 2012, produk tersebut belum mendapatkan pangsa pasar sama sekali. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas pelanggan Wardah Cosmetics dengan mengambil variabel Iklan, Citra Merek dan Kualitas Produk. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuesioner online melalui media sosial dengan teknik non probability sampling dan dengan metode snowball dan mendapatkan 40 responden wanita pelanggan produk Wardah Cosmetics. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik PLS (Partial Least Squares). Hasil analisis menunjukkan bahwa iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas sementara tidak ada pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan, tidak ada hubungan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan tidak ada hubungan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.