Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh brand image dan
e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada
konsumen Shopee di Kota Medan. Populasi penelitian ini adalah konsumen Shopee di Kota
Medan. Dengan populasi tidak diketahui maka menggunakan rumus lemeshow dengan jumlah 384
responden dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan kuisioner online melalui google
form. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik asosiatif dan analisis Partial
Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction, E service quality dengan menggunakan dimensi reliability, fulfillment dan responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction. Brand Image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Loyalty. Reliability, Fulfillment dan Responsiveness berpengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi brand image terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction
berperan dalam memediasi reliability terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam
memediasi fulfillment terhadap E-Loyalty. E-Satisfaction berperan dalam memediasi
responsiveness terhadap E-Loyalty.
