Abstract:
Dalam rangka menjaga tingkat kepuasan , penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi persepsi konsumen dan menguji ekspektasi konsumen PT Jaya
Trade Medan agar hasil yang positif dapat diperoleh melalui kepuasan klien
terhadap pelayanan. Layanan ini adalah gambaran perusahaan.
Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dimana teknik
analisis data adalah cara mengumpulkan dan mengklarifikasi informasi yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dan sampel yang digunakan adalah
sampel jenuh dimana 60 individu dari 30 perusahaan konsumen menjadi
populasi pengujian. Untuk mengukur dimensi dan indikator digunakan ukuran
validitas dan reliabilitas, kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi dan 25
indikator sehingga derajat kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi dan
harapan konsumen untuk menghasilkan kepuasan konsumen.
Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang diujikan yaitu reality, reliability,
responsiveness, assurance, dan care, maka prioritas utama produksi Kudran I
adalah penggunaan tenaga ahli, standar infrastruktur operasional terkini,
ketersediaan barang selalu optimal, pengiriman barang selalu tepat waktu,
prioritas utama diberikan kepada kualitas barang sesuai pesanan. Yang perlu
dicakup untuk kuadran II adalah operasi kantor 24 jam, menyediakan tim yang
selalu tersedia untuk mengelola pelanggan, memastikan perlindungan distribusi
produk, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan respons konsumen adalah
persepsi positif yang perlu untuk dilestarikan. Kuadran III adalah dimensi
jaminan di mana perhatian dan umpan balik konsumen ditangani dengan cepat,
organisasi bereaksi terhadap pelanggan dengan sangat cepat, menyediakan
komunikasi yang jelas kepada pelanggan, kecepatan waktu penyelesaian
masalah, daya tanggap karyawan terhadap masalah operasional terus
ditingkatkan untuk peningkatan kinerja. Untuk mencapai kepuasan pelanggan
yang lebih besar, kuadran IV pada dimensi empati, perubahan dan perbaikan
harus dilakukan.
